24 जुलाई, 2026 को, बीजिंग टियांजिन हेबेई कंज्यूमर एसोसिएशन ने संयुक्त रूप से तियानजिन में एयर चाइना, चाइना सदर्न एयरलाइंस, चाइना ईस्टर्न एयरलाइंस, हैनान एयरलाइंस, ज़ियामेन एयरलाइंस, तियानजिन एयरलाइंस, सिचुआन एयरलाइंस, जुनेयाओ एयरलाइंस, स्प्रिंग एयरलाइंस, हेबेई एयरलाइंस सहित 10 एयरलाइंस के साथ-साथ टोंगचेंग, सीट्रिप, फ्लिगी, कुनार और मीटुआन सहित 5 ऑनलाइन टिकटिंग प्लेटफार्मों के साथ बातचीत की। 31 अगस्त से पहले टिकट ओवरबुकिंग के मुद्दों का आत्म निरीक्षण और सुधार पूरा करना, और साथ ही ओवरबुकिंग नियमों और मुआवजा मानकों का प्रचार करना।
1, साक्षात्कार की पृष्ठभूमि और आधार
जुलाई 2026 की शुरुआत में, बीजिंग टियांजिन हेबेई कंज्यूमर एसोसिएशन ने संयुक्त रूप से नागरिक उड्डयन टिकटों की ओवरबुकिंग के बारे में जागरूकता पर एक विशेष सर्वेक्षण किया और पाया कि 70% से अधिक यात्रियों को ओवरबुकिंग अधिकारों की समझ का अभाव था। टिकट खरीदने की प्रक्रिया के दौरान जोखिम चेतावनियों में आम तौर पर छोटे पाठ, छिपे हुए स्थान और अस्पष्ट अभिव्यक्ति जैसी समस्याएं होती थीं। उपभोक्ता अधिकार संरक्षण कानून के कार्यान्वयन विनियमों के अनुच्छेद 40 के अनुसार, तीन उपभोक्ता संघों ने 24 जुलाई को बीजिंग, तियानजिन और हेबै में संयुक्त वार्ता आयोजित की।
2, साक्षात्कार ली गई एयरलाइनों की सूची (कुल 10)
चाइना इंटरनेशनल एयरलाइंस
चाइना दक्षिणी एयरलाइन
चाइना ईस्टर्न एयरलाइंस
हैनान एयरलाइंस
ज़ियामेन एयरलाइंस
टियांजिन एयरलाइंस
सिचुआन एयरलाइंस
जुनेयाओ एयर
स्प्रिंग एयरलाइंस
हेबेई एयरलाइंस
3, साक्षात्कार किए गए ऑनलाइन टिकटिंग प्लेटफार्मों की सूची (कुल 5)
टोंगचेंग यात्रा
सीट्रिप
झिलमिलाता हुआ
कहाँ यात्रा करनी है
मितुआन
4, चार मुख्य सुधार सुझाव
बीजिंग तियानजिन हेबेई उपभोक्ता संघ उपभोक्ता अधिकार संरक्षण कानून, सार्वजनिक हवाई परिवहन में यात्री सेवाओं के प्रबंधन पर विनियम और नए संशोधित नागरिक उड्डयन कानून के अनुसार निम्नलिखित सुधार आवश्यकताओं का प्रस्ताव करता है:
1. यात्रियों के जानने के अधिकार को सुनिश्चित करने के लिए खरीद पूर्व अधिसूचना में सुधार करें
ऑनलाइन टिकट खरीदने वाले चैनलों (एयरलाइन ऐप, आधिकारिक वेबसाइट, ओटीए प्लेटफॉर्म) को ओवरबुकिंग नियमों, साइट पर निपटान प्रक्रियाओं और वर्गीकृत नकद मुआवजा मानकों को प्रमुख और स्वतंत्र तरीके से पूरी तरह से प्रचारित करना चाहिए।
छोटे अक्षरों, छिपाने के लिए मोड़ना, हल्के भूरे रंग का फीका पड़ना और अन्य तरीकों का उपयोग करके प्रॉम्प्ट को कमजोर करना निषिद्ध है।
सार्वजनिक नोटिस में स्वैच्छिक सीट परित्याग प्रक्रिया, विशेष यात्री सुरक्षा का दायरा, मुफ्त वापसी और परिवर्तन की नीति, भोजन और आवास सुरक्षा के मानक और वर्गीकृत नकद मुआवजे के विस्तृत नियम निर्दिष्ट होने चाहिए।
2. साइट पर निपटान प्रक्रियाओं को अनुकूलित करें और यात्रियों के चयन के अधिकार का सम्मान करें
जब ओवरबुकिंग होती है, तो यात्रियों को सक्रिय रूप से सूचित किया जाना चाहिए और एक पूर्ण पुनर्वास योजना प्रदान की जानी चाहिए, और पूरी प्रक्रिया के दौरान निपटान रिकॉर्ड रखा जाना चाहिए।
उन यात्रियों को प्राथमिकता दी जाएगी जो स्वेच्छा से अपनी सीटें छोड़ देते हैं, और बिना परामर्श के जबरन बोर्डिंग से इनकार करना सख्त वर्जित है।
सीट आवंटन को प्राथमिकता देते हुए बुजुर्गों, गर्भवती और प्रसवोत्तर महिलाओं, विकलांग व्यक्तियों, नाबालिगों, आपातकालीन यात्रियों और कनेक्टिंग यात्रियों के लिए विशेष सुरक्षा तंत्र स्थापित करें।
3. मुआवजा सहायक सेवाओं को परिष्कृत करें और यात्रियों के मुआवजे का दावा करने के अधिकार को बनाए रखें
जो यात्री ओवरबुकिंग के कारण बोर्डिंग में असमर्थ हैं, वे पूर्ण निःशुल्क रिफंड या दिन की जल्द से जल्द उपलब्ध उड़ान के लिए निःशुल्क पुनर्निर्धारण का विकल्प चुन सकते हैं। कोई हैंडलिंग शुल्क या मूल्य अंतर नहीं लिया जाएगा, और सुबह जल्दी या देर रात की उड़ानों की जबरन व्यवस्था नहीं की जा सकती।
एयरलाइंस को एक स्तरीय नकद मुआवजा मानक स्थापित और सार्वजनिक करना होगा, और यात्री चुन सकते हैं कि नकद में भुगतान करना है या नहीं। माइलेज या वाउचर को अनिवार्य विकल्प के रूप में उपयोग नहीं किया जा सकता है।
जो यात्री उसी दिन यात्रा करने में असमर्थ हैं, उन्हें एयरलाइन द्वारा मुफ्त आवास, भोजन और हवाईअड्डा शटल सेवाएं प्रदान की जानी चाहिए।
4. दीर्घकालिक शिकायत चैनलों को सुचारू करें और यात्री संतुष्टि में सुधार करें
एयरलाइंस को ओवरबुकिंग की शिकायतों के लिए एक विशेष खाता-बही स्थापित करने की आवश्यकता है, जिसमें स्वीकृति, हैंडलिंग और फीडबैक के लिए समय सीमा निर्दिष्ट हो।
टिकटिंग प्लेटफ़ॉर्म को समकालिक रूप से एक शिकायत बहीखाता स्थापित करना चाहिए और यात्री शिकायतों की समय पर स्वीकृति और प्रतिक्रिया सुनिश्चित करने के लिए एयरलाइन की शिकायत प्रणाली के साथ सूचना का आदान-प्रदान करना चाहिए।
उपभोक्ता संघ द्वारा आयोजित उपभोग जांच और पर्यवेक्षण कार्य में सक्रिय रूप से सहयोग करें।
5, स्प्रिंग एयरलाइंस की सार्वजनिक रूप से आलोचना की गई और बाद में प्रतिक्रिया दी गई
साक्षात्कार से पहले संचार के दौरान, स्प्रिंग एयरलाइंस सेवा हॉटलाइन मैन्युअल ग्राहक सेवा से संपर्क करने में असमर्थ थी, और उपभोक्ता संघ को पत्र भेजने के बाद कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली। परिणामस्वरूप, तीन स्थानीय उपभोक्ता संघों द्वारा सार्वजनिक रूप से इसकी आलोचना की गई, जिन्होंने मांग की कि सेवा प्रतिक्रिया की कमियों को दूर किया जाए, सक्रिय संचार किया जाए और समय पर सुधार किया जाए। स्प्रिंग एयरलाइंस ने 24 जुलाई को एक बयान जारी किया, जिसमें कहा गया कि सार्वजनिक चैनलों के माध्यम से साक्षात्कार के लाइव प्रसारण के बारे में जानने के बाद, उन्होंने सक्रिय रूप से ऑनलाइन अध्ययन के लिए एक समर्पित व्यक्ति की व्यवस्था की। बैठक के बाद, उन्होंने व्यक्तिगत रूप से रिपोर्ट करने के लिए प्रतिनिधियों को भेजा, ईमानदारी से आलोचना स्वीकार की, और चार सुझावों को एक-एक करके लागू करके स्थिति को व्यापक रूप से सुधारने का वादा किया।
6, सुधार की समय सीमा और उसके बाद पर्यवेक्षण
बीजिंग तियानजिन हेबेई कंज्यूमर एसोसिएशन को सभी साक्षात्कार वाले उद्यमों को 31 अगस्त, 2026 से पहले आत्म निरीक्षण और सुधार पूरा करने, सुधार उपायों, जिम्मेदार विभागों और पूर्ण होने की समय सीमा को स्पष्ट करने की आवश्यकता है। ऐसे उद्यमों के लिए जो सुधार करने में विफल रहते हैं या उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन जारी रखते हैं, उपभोक्ता संघ कानून के अनुसार आगे के उपाय करेगा। साथ ही, चीन के नागरिक उड्डयन प्रशासन के मार्गदर्शन में, चाइना एयर ट्रांसपोर्ट एसोसिएशन भी उड़ान ओवरबुकिंग के लिए समूह मानकों का अध्ययन और निर्माण कर रहा है, जो सूचना प्रकटीकरण और मुआवजा योजनाओं को विनियमित करने पर ध्यान केंद्रित कर रहा है। पूरा होने के बाद जनता से राय मांगी जाएगी।
